Clik here to view.
Turhan monimutkaista
Kaksi vuotta sitten Rik Maes piti loistavan esityksen itSMF Finlandin konferenssissa Kalastajatorpalla. Hän näytti mm. hollantilaisen potilastietojärjestelmän kaaviota. Hän antoi meidän katsella sitä...
View ArticleClik here to view.
On aika uudistaa asiakastuki
Viimeistelin esitystäni USA:n itSMF:n FUSION konferenssiin, joka on parin viikon päästä Washington DC:ssä. Huomasin samalla, että en ole kirjoittanut asiakastuen uusimisesta juurikaan suomeksi. Siksi...
View ArticleClik here to view.
Häiriöistä palveluun
Tämä on toinen osa asiakastuen uudistamista käsittelevässä artikkelisarjassa. Asiakastuen ympäristö on muuttunut valtavasti viimeisten vuosikymmenten aikana. Muinaiset suurtietokoneet ovat kutistuneet...
View ArticleClik here to view.
Ongelmat
Löysin twitter-arkistosta vanhan twiittini syyskuulta 2009: It was fun to explain the concepts of incident, problem, error KE to a class who had not heard the terms before. They have power! Eli olin...
View ArticleClik here to view.
Service Deskin ulkoistaminen
Organisaation kannattaa ulkoistaa tehtäviä niihin erikoistuneille yrityksille, mutta on tärkeää, että ulkoistettu tehtävä ymmärretään hyvin ja tiedetään miten se liittyy omaan toimintaan. Ulkoistetun...
View ArticleClik here to view.
Asiakastuen kypsyys
Noel Bruton on julkaissut asiakastuen kypsyysmallin. Se kattaa siis service deskin ja koko IT-tuen. Sen saa jos antaa kontaktitietonsa. En ole yrittänyt soveltaa sitä, mutta se vaikutti aika...
View ArticleClik here to view.
Työkalututkimus 2015
Työkalututkimus on nyt julkaistu, tällä kertaa pdf-muodossa. Löydät sen täältä: Työkalukysely 2015 Pidin esityksen työkalujen merkityksestä palvelun kehittämisessä Wakarun ITSM-työkalupäivänä. Löydät...
View ArticleClik here to view.
Service Deskin laskutus
Sain tällaisen kysymyksen ja päätin vastata siihen blogilla: ”Mitä etuja tai riskejä näet Service Deskin tikettipohjaisessa tai loppukäyttäjämääräisessä laskutuksessa?” Oletan että kyseessä on...
View ArticleClik here to view.
Service Deskin kommunikaatiokanavat
Pikakyselyn tavoitteena oli selvittää mitä kommunikaatiokanavia service deskeissä käytetään Suomessa 2016. Kysely oli tämän näköinen. Tässä on yksi kysymys, johon voi vastata kahdesta näkökulmasta....
View ArticleClik here to view.
Trust is the solution
It is a common practice to measure incident resolution times and have SLA limits for different priorities. For example, a typical SLA can state that 90% of priority level 2 incidents must be resolved...
View Article